Tips om telefonisch uw empathie te tonen

Wanneer u werkzaam bent in de uitvaartbranche krijgt u vaak te maken met emotionele telefoongesprekken. U staat garant voor één van de eerste contactmomenten met de nabestaanden en hierdoor zult u te maken krijgen met veel verschillende emoties. Iedereen gaat anders met emoties om. Een standaard protocol om telefoongesprekken af te handelen is simpelweg niet mogelijk. Menselijkheid is vereist in een branche met veel verschillende emoties. Maar hoe zorgt u er nu voor dat u uw klanten te woord staat op een manier die zij van u verwachten?

Luister aandachtig

Er is een wezenlijk verschil tussen iemand horen en echt naar iemand luisteren. Luisteren is het belangrijkste onderdeel om goed te begrijpen hoe iemand zich voelt. Doordat er niet goed geluisterd wordt, vult men vaak in wat iemand denkt of hoe iemand zich voelt. Dit is iets dat absoluut voorkomen moet worden. Nabestaanden zijn kwetsbaar en een juiste benadering van nabestaanden kan een groot verschil maken in de dienst die u voor hen kunt betekenen.

Maak het gesprek persoonlijk

Wees een mens, geen ondernemer. Hoewel het wel degelijk de insteek van het telefoongesprek kan zijn, hoeft een gesprek niet direct zakelijk te worden. Emotionele aspecten helpt een nabestaande in de eerste fase soms veel meer dan de praktische zaken. Dit geldt niet voor iedereen, het is daarom nog steeds van groot belang goed te luisteren naar uw klant.

Toon begrip, geen medelijden

Een veel voorkomende fout bij het behandelen van een telefoongesprek met een nabestaande is dat er medelijden wordt getoond. Ja, de situatie is moeilijk en uw klant heeft het ontzettend zwaar met een groot verlies. Maar medelijden krijgen ze al genoeg van vrienden, familie en kennissen. Ze horen al veel mensen zeggen ‘ik vind het zo vervelend voor je’.

Nabestaanden zoeken naar iemand die hen écht begrijpt, die naar ze kan luisteren en kan bieden wat ze écht nodig hebben. Een simpele ‘ik begrijp u’ kan al voldoende zijn. Stel vragen waar nodig en wanneer de situatie zich daar niet voor leent, laat de vragen even links liggen. Bied een luisterend oor!

Doorschakelen naar professionals

De kwetsbare situaties die zich voordoen in de uitvaartbranche zijn lang niet voor iedereen weggelegd. U zult daarom niet snel uw telefoon door laten schakelen naar een reguliere telefoonservice, simpelweg omdat zij niet het empathische vermogen hebben die u wilt bieden bij elk telefoongesprek.

Bij Infinea weten wij als geen ander wat er nodig is om uw telefoongesprekken op de juiste, empathische manier af te handelen. Sinds 1999 wordt onze bereikbaarheidsdienst gebruikt door uitvaartondernemingen, crematoria, begraafplaatsen en uitvaartverzekeringsmaatschappijen. Wij zorgen ervoor dat u bereikbaar bent op de momenten dat u zelf niet bereikbaar kunt zijn, op een manier die aansluit bij uw wensen.